В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.

Самописная тикет система. Плюсы

• Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.
• Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.
• Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.
• Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.
• Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.
• Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку. Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег. Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.
• Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).

Создание тикет системы собственными силами — это как самостоятельный пошив костюма.

При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.

Самописная система тикетов. Минусы

• Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
• Экспертиза нужна не только в разработке ПО , но и в "проблематике" самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
• Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов - это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
• Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
• Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
• Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
• Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки . Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
• Медленная реакция на рыночные изменения . Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.

Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.

Писать самостоятельно или купить?

Стоит отметить, что плюсов может стать еще меньше, если грамотно подойти к выбору сторонней системы и сравнивать не с абстрактным, а с вполне конкретным продуктом. Т.е. если не брать универсальный дорогой комбайн, а поискать решение под свою узкую задачу. Учитывая обилие предложений на рынке, его можно найти в большинстве случаев.
Конечно, соблазн велик писать индивидуально под себя, делать из системы help desk весомое конкурентное преимущество. И подобные мысли возникают у многих. Но перед тем, как “ввязаться в проект”, надо детально оценить все плюсы и минусы, ведь идею о том, что каждый должен заниматься профильной задачей и зарабатывать деньги тем, что он может и умеет, не дураки придумали.

Okdesk — простая и удобная тикет система. Стоимость лицензии от 500 руб/мес.

A help desk ticketing system (support ticket system) is help desk software that collects all your customer support requests from various channels and manages them from one place. Zendesk is an omnichannel ticketing system that is a shared inbox for all your customer inquiries. No matter what channel your customer uses to contact your business, your agents always have a complete view of your customer and their journey.

A multi-channel support ticketing system

Leave siloed conversations in the past, and connect with your customers on more than one channel. Customers expect a seamless experience and to resolve any issue on the channel they prefer. With an omnichannel ticket system, customers the best experiences and your business can keep the conversation going on every and any channel without losing context. Provide your agents with a comprehensive view of the entire customer journey in the ticket support system, and help your admins a single source to get real-time performance metrics, KPIs and SLAs across the customer experience.

Customer context in your customer ticket system

Supply your team with everything they need to provide personalized support. With an omnichannel ticket support system, agents get full details about every customer within an organized workflow. This leads to a quick resolution of individual support requests and provides your agents with context about every customer, so your team is always ready to provide the best customer experiences. Take advantage of an issue tracking system , so you get more visibility of your support team. So if a specific issue is constantly being raised by multiple customers, the support team can be made aware of the issue and take actions like bug tracking the problem for engineers or providing an efficient self-service solution with help desk software.

How a Zendesk customer support ticketing system helps

Bridge the gaps within your business with our omnichannel ticket system. Start responding to customers across any channel in a seamless way. Connect all your customer data with our open CRM platform, Zendesk Sunshine, to give your agents context about every customer. And detailed insight into your support experience for agents with reporting with

Для предприятий - это самый настоящий шанс подняться выше конкурентов.

Редкий предприниматель в наши дни не слышал такого словосочетания, как "хелп деск". По английскому названию уже можно догадаться, что изобретение пришло к нам из-за границы, где уже нашло свою нишу, и вовсю внедряется во все компании от мала до велика. Что же такого особого предлагает зарубежная ?

Система тикетов для техподдержки - будущее предприятий

Все предельно просто, но только для объяснения. В работе же это достаточно сложная программа, которая может быть создана только очень продвинутыми специалистами, и именно такую предлагает для вашей работы компания HelpDeskEddy. Она принимает заявки на выполнение работ определенного плана, а также на рассмотрение и решение проблем, как от клиентов, так и между внутренними отделами предприятия. Php система тикетов позволяет настраивать программу под нужды конкретно вашей организации. Ваш хелп деск может просто принимать заявки, нумеруя их, прослеживать за выполнением срочных заявок, сортировать заявки по объему работы и срочности, выдавать свободным специалистам заявки на выполнение по мере проявления их актуальности, и многое другое.

Система тикетов для техподдержки от компании HelpDeskEddy

Чтобы разобраться, как работает продукция компании HelpDeskEddy, давайте разберемся в работе аналоговой программы service desk 1c . Она обладает практически всеми теми же характеристиками, что и хелп дески, о которых идет речь в нашей статье. Она получает заявки от пользователей двумя основными путями: через заполнение формы на сайте и по электронной почте. Она рассчитывает трудозатраты исполнителей на то, чтобы обработать каждую конкретную заявку. Выполняет она и более сложные вещи, например, сортирует заявки по будущим исполнителям и направляет каждому свою заявку. Система тикетов для техподдержки позволяет получить обратную связь от клиента, узнать его мнение об оказываемом сервисе, о качестве решения и рассмотрения проблемы, с которой он обратился, а также вернуть заявку в работу, если пользователь оказался недоволен тем, как выполнили его пожелания. Список заявок у этой программы автоматически преобразуется в список задач с применением различных фильтров. Кроме того, такая программа владеет встроенной базой знаний, которая отбирает наиболее частые заявки и решения по ним, а также действующие рабочие алгоритмы.

Новейшие технологии в системе управления компанией

Система тикетов для техподдержки - это возможность отказаться от услуг многочисленных менеджеров, и нанять вместо них одну программу, которая все будет выполнять вовремя, не делая ошибок. P hp система тикетов , которую предлагает продукция компании HelpDeskEddy, позволяет вам подстраивать программу под нужды производства. Во многом эта продукция схожа с аналоговым продуктом service desk 1c , хотя у нее есть и некоторые преимущества перед этим программным обеспечением. Используя такую технологию, как система тикетов для техподдержки , можно рассчитывать на продуктивную и успешную работу предприятия.

Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте. Тикет-система при получении электронного письма автоматически присваивает ему (письму) уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо. Обычно система информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный «номер тикета». Этот номер виден в поле "Тема" всех последующих писем в переписке по заданной теме.

Системы обработки заявок позволяют эффективно обслуживать очередь запросов, передавать запросы в различные внутренние службы и различным сотрудникам и вести учёт работы с заявками. Всё это делается прозрачно для клиента - он получает только результирующие ответы. Особенно важно для заявителя - он всегда знает, что его заявка принята и может ссылаться на неё по номеру при возникновении вопросов или проблем.

По такому же принципу работают системы электронной очереди в почтовых отделениях, отделениях банков, налоговой инспекции.

Компания DiPHOST.RU использует в своей работе «тикет-систему» OTRS . На запрос в службу поддержки по адресу [email protected] отправителю всегда автоматически приходит ответ о присвоении номера заявке. Он говорит о том, что письмо к нам дошло, не потерялось, что запрос поставлен в очередь для обработки специалистом. Номер обычно выглядит как . Если Вы получили ответ от системы, не создавайте новых заявок по данному вопросу. Создание новых тикетов не ускорит обработку запроса, а лишь увеличит количество писем в очереди.

Тикет система (ticket system) – это программный продукт, который позволяет организовать связь между Вашими клиентами и службой технической поддержки Вашей организации (или Вами лично) посредством сайта. Смысл очень прост. Тикет система интегрируется с Вашим сайтом или устанавливается в качестве отдельного сервиса. Клиенты заходят в систему, регистрируются в ней и задают вопросы (в письменном виде) по товарам или услугам, которые Вы предлагаете. Эти вопросы становятся тикетами (билетами), на которые отвечают сотрудники Вашей компании или Вы. Это чем-то похоже на e-mail переписку. Но всё происходит внутри системы. Тикет система, по сути, это служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk). Немного подробнее об этом Вы сможете прочесть в Википедии .

Тикет система (ticket system), на мой взгляд, обладает некоторыми преимуществами по сравнению с e-mail перепиской:

• Удобство просмотра всей переписки по интересующему вопросу.
• Использование в тексте сообщений ссылок материалов, например, ссылок, которые не должны быть доступны широкому кругу людей.
• Указание в текстах сообщений персональных данных (логин, пароль, адрес электронной почты и так далее).
• Вероятность попадания сообщения в папку «Спам». Возможны случаи, когда пользователи не находят письма по данной причине.
• Возможны случаи, когда пользователи удаляют цепочки писем с нужной им информацией.
• Возможность создания базы знаний из тикетов.
• Более подробная статистика обращений в службу технической поддержки.
• Тикет система (ticket system) – это один из показателей того, что Вы ответственно подходите к вопросу поддержки своих клиентов. На основании наблюдения за сайтами и небольших фирм, и крупных корпораций могу сказать, что система учета заявок – это правило хорошего тона

Это не исчерпывающий список всех преимуществ. В качестве альтернативы данному расширению предлагаю ознакомиться с JChatSocial Enterprise . А если нужно организовать простую переписку между пользователями, то можете обратить своё внимание на DJ-Messages .

RSTickets Pro – это тикет система для Joomla 1.5 – 2.5. К основным её возможностям и достоинствам отнесу следующие:

• управление тикетами клиентов из административной и фронтальной части сайта.
• Деление службы технической поддержки на отделы или на сотрудников.
• Подробная статистика по всем тикетам.
• Возможность оценки клиентами качества технической поддержки.
• Автоматизация закрепления тикетов за тем или иным отделом, или сотрудником.
• Настраиваемые приоритеты тикетов и их статусы.
• Тикет система обладает удобной панелью управления.
• Встроенная система базы знаний, которая позволяет создавать информационные статьи на основании билетов.
• Возможность отправки e-mail писем о различных событиях в тикет системе (создание, ответ, закрытие тикета и так далее).
• Преобразование обычных писем электронной почты в тикеты.
• Поддержка многоязычности.
• Защита от спама при помощи встроенной капчи (с большим количеством настроек) и reCAPTCHA.
• Возможность создания тикета клиентом без регистрации в системе.
• Прикрепление файлов к тикетам.
• Система учета заявок RSTickets Pro обладает очень-очень большим количеством настроек.

Система поддержки для сайта переведена на тринадцать языков, включая Русский, Английский, Немецкий, Польский, Испанский.

В обзоре будет участвовать последняя на момент написания статьи (19.07.2013) русскоязычная версия RSTickets Pro 2.0.0 rev 8 в Joomla 2.5.11. На официальном сайте разработчика заявлены следующие системные требования к RSTickets Pro.

Минимальные требования.

• MySQL 4.2.
• Mootools 1.2.

• Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
• PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
• MySQL 5.х.
• Mootools 1.3.
• Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Перейдём к рассмотрению самого RSTickets Pro

Панель управления RSTickets Pro

Как и в других расширения от RSJoomla, таких как: RSBlog , RScomments , RSFirewall и RSseo , в RSTickets Pro на главной странице расположена панель управления (рисунок ниже), при помощи которой Вы сможете получить быстрый доступ к основным разделам, которые предоставляет система поддержки для сайта RSTickets Pro.

Условно страницу можно разделить на три части:

1. Верхняя. Там находится текстовое меню с основными разделами.
2. Левая. Меню с основными разделами в виде иконок быстрого доступа по аналогии с главной страницей Joomla 2.5 (административной части сайта).
3. Правая часть. В ней расположены основные сведения о версии тикет системы (ticket system), поле ввода лицензионного ключа и, если у Вас установлен компонент защиты сайта от взлома RSFirewall, то его логотип, сообщающий о том, что RSTickets Pro отвечает требованиям безпасности. Детальнее о RSFirewall Вы сможете прочесть в статьях «RSFirewall (часть , )». Если Вас интересует защита Joomla (или других сайтов в целом), то можете ознакомиться с циклом статей «Защита сайта ».

Управление билетами

Одним из основных разделов RSTickets Pro является Управление билетами (рисунок ниже). Здесь собраны все тикеты пользователей.

RSTickets предлагает простой и удобный способ управления всеми тикетами. В настройках компонента можно выбрать, будут ли сотрудники разных отделов видеть все тикеты или только тикеты своего отдела. Как настраивать пользователей, а также как создавать отделы мы рассмотрим в этой части статьи. Настройки расширения будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». В примере выше любой сотрудник видит любой билет..

Чтобы выделить нужные Вам билеты, можно отметить их как «избранное», нажав на серую пиктограмму звёздочки.

Можно сортировать тикеты в таблице по возрастанию или убыванию следующих полей:

• Дата. Дата создания тикета.
• Последний ответ. Дата последнего ответа на тикет.
• Отмечен. Отметка о «избранности» билета.
• Код Тема. Код и тема билета. Тема тикета задаётся или сотрудниками фирмы или клиентами. Код формируется на основании префикса отдела, к которому прикреплён данный тикет и порядкового номера тикета. О том, как задать или изменить префикс отдела, мы поговорим ниже в статье.
• Клиент. Имя клиента.
• Приоритет. Уровень приоритета билета.
• Статус. Статус тикета.
• Закреплён за. Имя сотрудника предприятия, за которым закреплён билет.

Система поддержки для сайта предоставляет возможность поиска и расширенного поиска (рисунок ниже).

Расширенный поиск позволяет искать по ключевому слову, которое может быть в тексте тикета или в его теме, можно осуществлять поиск по клиенту и (или сотруднику). Для удобства можно ограничить рамки поиска отделом, приоритетностью и (или) статусом билета. Вопросы статуса билета будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Вы также сможете отсортировать результаты по последнему ответу, теме, статусу, приоритету или по ответу. Для каждого из этих типов сортировки доступно направление по убыванию или возрастанию показателя. Можно ограничить поиск только по «избранным», отмеченным ранее билетам. Результаты расширенного поиска по запросу «Incomedia Website X5» показаны на рисунке ниже.

В поле «Название поиска» можно ввести название результатов поиска, которое в дальнейшем будет выводиться над списком тикетов (рисунок ниже). Если Вы установили Да для опции Сделать это поиском по умолчанию когда я захожу на сайт , то найденные результаты будут отображаться в разделе Управление билетами при каждом Вашем заходе на эту вкладку.

Система поддержки для сайта позволяет по нажатию на ссылку (рисунок выше) перейти на страницу, где можно управлять всеми списками результатов поиска (рисунок ниже).

RSTickets Pro «двусторонняя» система. Инициализировать общение посредством система учета заявок может не только клиент, но и сотрудник фирмы. Для этого необходимо нажать кнопку Создать справа над списком тикетов. После чего Вы перейдёте к созданию тикета (рисунок ниже)

Система учета заявок (ticket system) позволяет прикрепить тикет пользователю, который уже зарегистрирован в системе или для нового пользователя. В первом случае, Вам достаточно выбрать пользователя из списка пользователей Вашего сайта. Во втором – необходимо ввести его имя и адрес электронной почты. Адрес электронной почты нужен для того, чтобы пользователю пришло уведомление о том, что ему присвоен тикет. Текст этого уведомления можно задать в разделе E-mail адреса . Подробнее данный раздел будет рассмотрен в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Из спадающего списка Отдел нужно выбрать отдел, от которого будет создан тикет. Поле Тема служит для указания темы тикета, Сообщение – текст самого тикета. Обратите внимание на то, что при создании тикета Вам будут доступны все возможности визуального редактора статей, который установлен по умолчанию в Joomla. В спадающем списке приоритетов можно выбрать приоритетность тикета. Помимо всего, Вы можете прикрепить вложение к билету. Рекомендую заполнять все «служебные» поля, такие как: Тема, Приоритет, Отдел , для того, чтобы Вам и Вашим сотрудникам, а также клиентам, в дальнейшем было максимально легко использовать систему учёта заявок.

После того, как клиент создаёт тикет, а сотрудник его принимает в обработку, будут доступны пять вкладок с информацией о билете. Рассмотрим их более детально.

На вкладке (рисунок ниже) происходит основное общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами.

Тут же можно прочесть всю переписку. На рисунке ниже показана форма ответа на тикет.

• otvet

В поле База знаний можно ввести ключевое слово, которое будет искаться в базе знаний и, если будет найден подходящий результат, то сотрудник сможет вставить ссылку на статью в ответ клиенту. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Обратите внимание на то, что сотрудники фирмы так же, как и клиенты, могут прикреплять вложения (файлы) к билетам.

• Кто смотрел этот билет. Логин (Имя пользователя) учётной записи, от имени которой был просмотрен билет.
• Дата. Дата и время просмотра тикета.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого просматривали билет.

Рядом со ссылкой отображается ссылка Закрыть билет , если билет ещё не закрыт и ссылка Заново открыть билет , если билет был закрыт, но необходимо продолжить общение по его вопросу. Этим Вы меняете статус билета. Подробнее о статусе билета Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Нажимая иконку листка и карандашика возле сообщений сотрудники могут менять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ». Нажав на иконку красного крестика возле сообщения, сотрудники могут удалять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права.

На вкладке (рисунок ниже) доступна основная информация о тикете (тема, отдел, за которым он закреплён, дата и время его создания, статус, код, приоритет, имя сотрудника (логин), за которым закреплён билет и имя (логин) клиента, который открыл билет).

Можно изменить значение таких полей как: Тема, Отдел, Статус, Приоритет, Закреплён за. Учтите, что это могут делать только те сотрудники, которые обладают соответствующими правами.

Для учёта, например, рабочего времени сотрудников можно требовать от сотрудников, чтобы они заполняли графу Затрачено времени (рисунок ниже).

На вкладке (рисунок ниже) отображается краткая информация о создателе билета:

• Браузер. Версия браузера с которого был создан тикет.
• Источник. Адрес страницы с формой отправки сообщения. Так можно выяснить, тикет был создан пользователем с фронтальной части сайта или сотрудником от имени пользователя из административной части сайта.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого был создан тикет.
• Вошёл на сайт? Тикет был создан от пользователя, который вошёл на сайт как зарегистрированный, или, если это разрешено в настройках, тикет мог быть создан не зарегистрированным пользователем.

На вкладке (рисунок ниже) можно видеть все билеты, которые были созданы от имени конкретного пользователя.

Доступна такая информация как: код и тема, статус билетов, количество ответов и даты создания тикетов с указанием точного времени.

Отделы

Система поддержки для сайта позволяет создавать несколько отделов в случае, если это необходимо. Если Ваша фирма состоит из нескольких отделов, то для упрощения и ускорения организации поддержки Ваших клиентов можно создать в компоненте несколько отделов. Рассмотрим инструменты RSTickets Pro, которые позволяют это сделать (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта содержит вкладку Отделы (рисунок выше). При помощи неё Вы сможете управлять отделами. Если отделов много, то можно воспользоваться поиском по отделам или отфильтровать опубликованные или не опубликованные отделы. Опубликованные отделы могут участвовать в создании новых билетов. Неопубликованные – не могут. Также неопубликованные отделы не отображаются для клиентов во фронтальной части тикет-системы (ticket system). Помимо этого, можно сортировать по возрастанию или убыванию все отделы по столбцам Отдел и Префикс . В столбце Порядок сортировки Вы можете указать, в каком точно порядке будут выводиться отделы в спадающем списке Отдел (везде, где оно есть). Это аналог столбца Порядок , например, в Менеджер материалов: Избранные материалы Joomla и других частях CMS.

Обратите внимание на то, что при необходимости добавления к форме создания тикетов произвольных полей, RSTickets Pro предусматривает такие возможности (рисунок ниже). Каждый отдел может иметь свой набор произвольных полей.

Ticket system обладает достаточными инструментами, чтобы помочь Вам в этом вопросе.

• Настраиваемое поле. Название произвольного поля, которое будет храниться в таблице базы данных сайта. Нигде на сайте оно не будет отображаться. Используйте только английские буквы, цифры и знак тире.
• Заголовок. Заголовок поля, который будет отображаться во фронтальной и администартивной частях сайта.
• Значения. Текст, который будет отображаться в поле.
• Дополнительные атрибуты. Здесь Вы сможете задать дополнительные параметры поля, например стиль его оформления (ширину, цвет и так далее). Это можно сделать при помощи языка CSS.
• Обязательное для заполнения. Если данная опция включена, то произвольное поле обязательно для заполнения. Если клиент его не заполнит, то тикет не будет сформирован и клиент увидит текст, заданный в поле Сообщение проверки .
• Сообщение проверки. Текст, который увидит клиент, если произвольное поле является обязательным, включена опция Обязательное для заполнения , и он его не заполнил
• Описание (подсказка). Текст подсказки для произвольного поля. Отображается во фронтальной части сайта.
• Опубликован. Статус поля.

В спадающем списке Тип доступно девять типов полей.

Произвольный HTML . Вы можете поместить любой HTML код, который будет интерпретирован в конечный результат для клиентов во фронтальной части сайта..png" alt="сайт" width="229" height="100">» (без кавычек)..png», которое находится в папке «templates» Вашего сайта, при нажатии на это изображение пользователь перейдёт на страницу «http://сайт», ширина изображения 229 пикселей, высота – 100, если отображение картинки по какой-то причине невозможно, то вместо этого будет показана текстовая ссылка «сайт» (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки также позволяет вывести простую текстовую надпись (рисунок ниже). Для этого предназначен тип .

Позволяет создать перечень параметров, которые будут показаны при нажатии на поле списка (рисунок ниже). Этот тип поля хорош тем, что Вы можете чётко указать значение, а пользователю не надо ничего вводить. Для того, чтобы ввести значения, просто напишите их каждое с новой строки.

Данный тип поля аналогичен спадающему списку, но пользователь может выбрать больше чем одно значение из списка (рисунок ниже).

Напоминает спадающие списки, описанные выше, но значения поля представляются в виде строки чек-боксов (рисунок ниже). Пользователи смогут выбрать одно или несколько значений.

Группа радиокнопок. Тип поля, аналогичный группе чек-боксов, но пользователь может выбрать только один вариант. Для того, чтобы ввести значения для разных радио кнопок, просто напишите их каждое с новой строки.

Система тикетов для сайта позволяет вставить удобное поле для ввода даты – (рисунок ниже).

Для указания даты и времени служит тип поля (рисунок ниже).

При создании или изменении отдела все опции делятся на несколько вкладок. Они будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ».

Русификатор RSTickets Pro

Тикет система RSTickets Pro обладает большим набором возможностей. В этой части статьи мы только начали их рассматривать. В следующей части «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок » затронем вопросы групп персоналов и штатных сотрудников, а также закончим рассмотрение отделов.