Стратегия цифровизации успешно реализуется по всему миру руководителями IT-организаций и предприятий разных уровней. Она порождает технологический сдвиг, в короткие сроки преображая вид глобальной бизнес-среды, порождая новых лидеров и заставляя крупнейшие корпорации бороться за свое существование.

Начало цифровизации

Процесс цифровизации может протекать в организациях по-разному. Компании с консервативным укладом стараются вести процесс трансформации поэтапно и последовательно. Более агрессивные и склонные к новаторству агенты стремительно обновляют свою организационную инфраструктуру.

Эту позицию подтверждает региональный менеджер по персоналу в X5 Retail Group Наталья Трукец: «Не рекомендуют начинать процесс цифровизации одновременно по всей компании, если ранее не было такой практики. Для начала стоит запустить пилотный проект на сильном подразделении или нанять опытного специалиста».

Мнения о том, с чего начинать цифровизацию, несколько расходятся. Есть мнение, что сотрудничество руководства компании с IT-отделом — это первый шаг на пути становления «цифровой организации», но не все эксперты в области солидарны с этой позицией.

Так, Владимир Ласовский, менеджер по развитию бизнеса в области интернета вещей Orange Business Services, считает, что «первым этапом цифровизации должно стать изменение бизнес-процессов в компании. Следует изучить слабые места в текущих решениях и составить список недостатков и пути их ликвидации, от которых впоследствии и отталкиваться при принятии решений о трансформации системы».

Основные этапы цифровизации бизнеса

Компания Altimetr проанализировала опыт компаний, успешно прошедших цифровую трансформацию, и выделила ряд этапов на пути от классического бизнеса до инновационной корпорации:

Этап традиционного бизнеса

Происходит работа с клиентами, процессами, технологиями, метриками, которые считаются руководством актуальными и в цифровой век.

Этап присутствия цифровизации

Ведется работа над цифровой грамотностью персонала, активизируются бизнес-процессы во всей структуре. Имеют место эксперименты — пилотные исследования на отдельных подразделениях.

Этап формальной цифровизации

Организация начинает смелее и систематично задействовать новые цифровые технологии и ресурсы. Открываются перспективные направления развития, активно проводятся эксперименты, возникают агенты перемен.

Стратегический этап цифровизации

Намечаются стратегические планы цифровой трансформации компании. Рабочие группы отмечают продуктивность сотрудничества работы и научных исследований. На цифровизацию выделяются инвестиции, назначаются ответственные, анализируются достигнутые результаты.

Этап цифровой конвергенции

Цифровая трансформация поддерживается новой инфраструктурой с ее ролями, бизнес-процессами, знаниями и моделями. Складывается команда, занимающаяся процессами цифровизации, которая создает для руководства новые стратегии и операциональные модели.

Инновационно-адаптивный этап

Цифровизация неразрывно связана с бизнесом. Руководство и все структурные подразделения осознают важность и неизбежность регулярных изменений. Новая инфраструктура благоприятна для тестирования появляющихся на рынке технологий и их последующего масштабирования.

Как отмечают специалисты, большинство российских компаний сегодня находятся на 1-2 этапе цифровизации. Однако такая ситуация характерна не для всех областей.

Автоматизация и человеческий труд

Все эксперты в области цифровизации бизнеса солидарны во мнении, что она не является способом замены человеческого труда, скорее выступает вспомогательным инструментом, работающим на повышение эффективности. Процесс оцифровки может избавить людей от выполнения рутинной работы и создать новые рабочие места и формы занятости.

Так считает и Елена Устюгова — руководитель группы повышения операционной эффективности КПМГ в России и странах СНГ. Она отмечает, что: «С точки зрения того, какой именно процент рабочих мест может быть заменен программами и роботами, единого прогноза нет. Исследования дают существенный разброс в оценках от, например, 9% рабочих мест, которые будут полностью автоматизированы по оценке OECD, до 50%».

Сергей Родионов, директор по развитию бизнеса «Инфосистемы Джет», разделяет это мнение: «Автоматизация, несомненно, заменяет человека в конкретных операциях и так будет продолжаться и дальше. Однако, как показывает практика, это видоизменяет деятельность, давая человеку возможность при готовности учиться, заниматься новыми и интересными задачами. В ближайшие 20 лет не будет такого, что человек окажется не нужен».

Кому необходима цифровизация бизнеса

Одним предприятиям цифровизация бизнеса жизненно необходима, другим, казалось бы, не нужна совсем, либо её отсутствие не критично. Но цифровая эпоха уже сейчас показывает, что рано или поздно изменения затронут все компании.

Для разных сфер требуется различный объем цифровых трансформаций, причем со временем этот показатель может меняться. «Так, в нефтегазовой индустрии в начале 2000-х цифровым месторождением считалось предприятие, подключенное к спутниковой связи, а сейчас под этим термином понимают систему управления процессом добычи, которая позволяет отслеживать и управлять работой всего оборудования в режиме реального времени», — добавляет Владимир Ласовский.

Сергей Родионов отмечает, что «в первую очередь цифровизация бизнеса необходима для компаний, работающих в жесткой конкурентной среде (red ocean). Для таких компаний задержка с началом цифровизации или отказ от неё может привести к поражению в конкурентной борьбе. Во вторую — это, компании, которые в своем основном бизнесе используют или предполагают к использованию большие объемы данных».

Сколько стоит цифровизация бизнеса

На сегодняшний день стоимость цифровизации относительно высока, однако она оправдывает затраты уже в первые месяцы после внедрения цифровых инноваций. Это происходит за счет уменьшения издержек на традиционное оборудования и ресурсозатраты со стороны персонала и материалов.

Кроме того, из-за высокой конкуренции, наблюдается снижение стоимости услуг.

«Сейчас появляется большое количество узкоспециализированных CRM и ERP-систем, направленных на решение узких задач и единственным преимуществом каждой является стоимость», — замечает Алексей Галицкий, директор «UP Business Coaching»

Не маловажным фактом является и объем планируемых внедрений. «Стоимость цифровой трансформации компании будет зависеть от того насколько масштабными будут изменения в компании. Необходимо учитывать текущее состояние процессов, инфраструктуры и информационных систем», — добавляет Елена Устюгова.

Цифровизация в деле

Многие предприятия и сферы, которые активно проводят цифровизацию в бизнесе, отмечают их результативность. Эксперты наглядно демонстрируют эффект от внедрения систем цифровой трансформации.

Генеральный директор агентства «Биг Риэлти» Светлана Лапшина отмечает, что «коммерческая недвижимость уверенно интегрируется в цифру. Сам спрос выталкивает рынок на новые уровни – сегодня мы уже пользуемся едиными информационными системами, электронными ипотечными закладными. Нам это дает возможность делать точные прогнозы, девелоперам – планировать на долгосрочную и среднесрочную перспективы».

Михаил Павленко, специалист компании «Кемппи Россия», приводит пример из инженерной отрасли. «Еще пару десятков лет назад инженерные расчёты производились огромными КБ и занимали важную строчку бюджета любого производства. Сегодня бизнес старается оптимизировать материальные и трудовые затраты, поэтому современные системы компьютерного моделирования и прогнозирования с огромной скоростью внедряются в наиболее технологичных компаниях».

Наступил цифровой век и бизнес начал стремительно меняться. Для того, чтобы остаться на плаву и улучшить бизнес-показатели организациям необходимо интегрировать «оцифровку» в свою структуру. Делать это лучше поэтапно, но и не затягивая процесс. На первых этапах актуально оснащение организации цифровой инфраструктурой и запуск пилотных проектов, которые могут привести к масштабной трансформации бизнеса. На следующих этапах надо сформировать стратегию цифровизации с учетом будущей бизнес-модели компании в цифровом мире. Такой комплекс мер позволит компании стать более гибкой и эффективной.

Основой современного и эффективного бизнеса становится диджитализация. Под этим понятием скрывается максимально полное внедрение цифровых технических инноваций во всех сферах бизнеса, включая процессы, продукты, сервисы и подход к принятию решения. Чтобы цифровизация бизнеса была полноценной, недостаточно наличия технологии как таковой – следует также четко формулировать бизнес-задачи и данные.

За счет диджитализации на начальных уровнях можно оптимально модифицировать операционную деятельность, снизить расходы компании и ускорить процесс принятия решений. Внедрение цифровых технологий в бизнес происходит в 3 этапа:

1. Внедряются небольшие и низкорискованные инициативы или продукты , независимые друг от друга. На этом уровне создается технологическое решение без кардинального пересмотра пограничных бизнес-процессов.
2. Производится полная модификация операционной модели компании . Изменения затрагивают бизнес-процессы, организационные структуры, основные показатели эффективности и умения персонала. На этом этапе необходима комплексная программа управления.
3. На заключительном уровне меняется способ взаимодействия с поставщиками, клиентами и контрагентами . Внедряются новые методики позиционирования и продвижения предлагаемых продуктов и внедрение новых. На этом уровне инновационные технологии являются неотъемлемой частью нормального функционирования всей организации и используются для создания новых экосистем и партнерских отношений. Центровым объектом становится цифровая платформа, через которую реализуются уникальные компетенции и новшества в бизнес-модели предприятия.

– это неизбежный процесс, который со временем затронет все отрасли, но в каждой из них внедрение цифровых технологий будет происходить с разной скоростью. Лидерами по внедрению инноваций стали компании из сектора «бизнес для потребителей» (медиа, розничная торговля, телекоммуникации, страхование, банковская сфера). Цифровизация затронула, хоть и в меньшей степени, металлургические, машиностроительные, энергетические и нефтегазовые компании, хотя новшества в этой сфере направлены в основном на внутренние улучшения и организационные моменты.

В ближайшее время цифровизация мелкого и среднего бизнеса будет способствовать быстрому и легкому масштабированию и росту компаний.

Технологии для цифровизации бизнеса

Элементами цифровизации, которые уже полномасштабно применяются в различных сферах, является роботизация, автоматизация и искусственный интеллект. Инновационные технологии заменили человеческий ресурс на этапах производства, где выполняются рутинные операции, роботизация охватила банковскую, производственную и прочие сферы, благодаря чему исключаются ошибки, связанные с человеческим фактором. С помощью искусственного интеллекта стала возможной оптимальная модернизация процессов принятия решений, в особенности за счет «машинного обучения».

Одним их наиболее популярных инструментов диджитализации являются CRM-системы с использованием технологий BPM.

CRM- и BPM-системы – популярные инструменты цифровизации

Предполагает использование инновационного программного обеспечения, которое может упорядочить деятельность компании, автоматизировать повторяющиеся операции и повысить эффективность работы, как структурных подразделений, так и индивидуально каждого сотрудника. В последнее время наиболее популярным инструментом для выполнения этих задач стало совмещение на практике систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологий, созданных для автоматизации бизнес-процессов (BPM). Одним из самых функциональных и эффективных CRM+BPM решений считается система bpm"online от компании Террасофт (детальней на сайте https://www.terrasoft.ru/digital-transformation).

С помощью CRM- и BPM-систем позволяет настроить эталонное взаимодействие с клиентами, а также ускорить работу всех подразделений компании. Как показывает практика, объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (ВРМ) позволяет существенно повысить коммерческие результаты и степень лояльности клиентов.

Почему в России так много говорят о цифровой трансформации, но решаются на нее немногие, а доводят процесс до конца и вовсе только единицы? , создатель «Антирабства», опубликовала в своем Facebook краткие тезисы с выступления на форуме «Открытые инновации».

Почему не приживаются цифровые трансформаторы в бизнесе? И что нам всем с этим делать? Нет, я не про трансформаторы как приборы. Я про людей и процессы, конечно.

Почему не получается? (основные проблемы)

Карго-культ запроса. В реалии бизнес не хочет и боится цифровой трансформации (хотя внешне транслирует обратное): «Придут, такие, и все сломают», но вынуждены ее внедрять как «приказ сверху». Поэтому любого человека, который приходить «трансформировать», пытаются со всех сторон «обезопасить», проводя безумное количество согласований и дополнительных сдерживающих факторов. Фактически этим парализуя любое внедрение. И через год увольняют с формулировкой «Ничего не делал, только болтал».

Причем, вот это самое «обезопашивание» бывает трех видов:

• само первое лицо (редко);
• второй уровень топов (максимально часто);
• смешанное: первое лицо говорит «Да, я хочу», но не дает полномочий: «Договаривайся с топами сам».

Непонимание самого термина (процесса). Под цифровой трансформацией разные бизнесы и собственники понимают совершенно разное: от внедрения САП до, прости господи, группы в ВК. Не понимая, выбирают чаще всего экзотических людей с непонятными компетенциями и начинают менять к ним требования и установки после каждой поездки топа на отраслевую конференцию или прочтения статьи в «Ведомостях».

Хайп отрасли. Сейчас о цифровой трансформации говорят на любом углу. Поэтому большое количество неуспешных ИТ и диджитал-директоров, находящихся фактически с черным билетом в своих отраслях, переформулируют свое резюме и продают свой опыт в цифровую трансформацию. А поскольку они объективно не успешны (кто-то ленив, кто-то вороват или еще что-то), то через год их увольняют с большим скандалом. А потом идет мнение: вся эта цифровая трансформаця - просто болтовня, чтобы собственника на деньги развести

Нет людей с полной компетенцией. Как обычно берут топов на работу? Желательно с большим успешным опытом и из этой же отрасли. Проблема в том, что цифровой трансформации у нас всего лет пять. И в большинстве отраслей успешного законченного опыта этого процесса еще нет. Поэтому взять идеального и из своей отрасли невозможно. Ищут годами и не находят. Далее смотри пункт третий - обжигаются на самозванцах, которые умеют только себя продавать.

Что делать?

Надо понимать и объяснять, что без воли собственника (долгосрочной), единой стратегии, не меняемой в процессе, и доверия цифровой трансформации не будет - процесс не быстрый и болезненный, затрагивающий весь бизнес.
- Объяснить бизнесу, что такое цифровая трансформация и сделать карту компетенций.
- Объяснить, что это кросс-платформенная компетенция (искать нужно из тех отраслей, куда трансформация заходила первой. Не поверите, но, например, это медиа как отрасль).
- Сделать какой-то отраслевой очно-заочный МВА для людей, которых можно быстро доучить до этой компетенции.
- Рассказывать публично об этапах и сложностях и реперных точках больших трансформаций.

Раджив Сивараман, вице-президент по развитию - Data Services & Head-Plant Security Services, Siemens

«Диджитализацию» или «цифровизацию» (от англ. didgital, цифровой) уже можно вносить в словари в качестве омонима, из-за большого количества значений. Но главное, что это понятие уже попало в агенду заседаний правлений компаний. Ели объяснять этот термин «по-простому», то цифровизация - это то, что требуется, чтобы сделать производство более гибкими, приспособленным к реалиям современного дня и конкурентоспособным в нарождающемся «цифровом мире». Цифровизация - это средство получения желаемого исхода, а именно гибкого производства, приносящего клиентам отличный результат, а владельцам - более высокую прибыль. Цифровая трансформация - это процесс перевода предприятия в «гибкое» состояние из текущего.

Предприятие, использующее цифровые технологии, может воспользоваться возможностями конвергенции, при которой данные о продукте доступны на всех этапах его жизненного цикла - от разработки до ТО. Это позволяет руководству предприятия делать более информированные решения , осуществлять преобразования для «быстрой реализации» в аспектах выхода на рынок, гибкости, качества, безопасности & операционной эффективности, а также создания новых бизнес-возможностей .

Промышленный интернет вещей (ПИВ) и связанные с ним возможности только усиливают необходимость в таком цифровом «переходе». Инициатива Германского правительства «Промышленность 4.0» также возникла в ответ на необходимость в горизонтальной и вертикальной интеграциях в промышленности, с обеспечением эффективного использования информации и данных, что позволит сделать разработку непрерывным процессом, идущим вдоль всей цепочки добавленной стоимости. Нужно четко понимать, что каждое прогрессивное промышленное предприятие должно активно использовать цифровые технологии. В современном мире ты или разрушаешь бизнес других, или другие разрушают твой бизнес.

Термин «цифровой» обычно относится к хранению данных или информации в форме цифровых сигналов. Они представлены в форме логических сигналов 1 или 0 (да, нет). В этом смысле данный термин и используется, в основном - в таких сферах как хранение данных, или цифровая музыка и т.д. и т.п. Здесь описывается процесс, при котором другие формы репрезентации превращаются в цифровой формат. В бизнес-контексте «аналитикой» может считаться дальнейшая оцифровка информации, генерация нового понимания, представления - на основе которых можно принимать более эффективные управленческие решения.

Термин «цифровизация» используется для описания трансформации, которая идет дальше, чем просто замена аналогового или физического ресурса на цифровой или информационный. К примеру, книги не просто превращаются в электронные книги, а предоставляют целый набор интерактивных и мультимедийных опытов. Соответственно, на промышленном предприятии процессы могут стать онлайн-диалогами между сторонами, которые раньше напрямую даже не общались.

Так что в деловом контексте организация, которая хочет стать «цифровой», должна фокусироваться на автоматизации процессов, с целью сделать их более эффективными. По контрасту, компания, фокусирующаяся на «цифровизации», должна нацеливаться на то, чтобы более эффективно получать отдачу от этих процессов, через более высокую вовлеченность заказчиков.

Давайте посмотрим на американский рынок: большинство компаний тут мечтают о росте, но инвестируют в эффективность! Мэтт Рейли сделал несколько интересных замечаний об американском рынке в своем блоге “CEO Briefing -The Global Agenda: Competing in a Digital World”. Он отметил, что “87% компаний, представленных в исследовании, планируют повысить инвестиции в исследования и развитие - и значительная часть этих инвестиций направлена на цифровые технологии, такие как мобильность, облачные вычисления, аналитика, социальные сети, электронную коммерцию и М2М-коммуникации. Звучит неплохо: «Новые инвестиции в инновационные технологии» может стать отличной темой отчета или доклада.

Однако, Рейли также упомянул, что большинство американских компаний в исследовании обычно не рассматривают цифровые технологии как средство роста. На самом деле, «68% указали на то, что инвестиции в цифровые технологии в основном направлены на эффективность процессов и снижение затрат и только 25% упомянули, что инвестиции направлены на помощь в установлении связей с заказчиками. Так что акцент сделан на более высокую операционную эффективность, а не на рост продаж, создание новых каналов продаж или разработку новых продуктов и услуг».

Основываясь на этом обзоре американского рынка, термин «цифровой» сегодня все еще популярнее термина «цифровизация». Однако, судя по разговорам с большинством руководителей, они уже начинают нацеливаться на «цифровизацию». Это безусловно необходимо, чтобы предприятия могли ответить на вопрос: «Как использовать вовлеченность заказчиков, для того, чтобы трансформировать бизнес и получить максимум от улучшенных бизнес-процессов и роста?».

Очень важно точно «выяснить», чего предприятия хотят достичь, чтобы помочь им в этом. Siemens описала 5 основных сфер, которые необходимо менять в производственном секторе, чтобы компания могла «взорвать» рынок:

• Скорость вывода продукта на рынок
• Улучшенные безопасность и надежность
• Улучшенная гибкость
• Повышенное качество
• Повышенная эффективность.

Где начинается предприятие сегодняшнего дня?

Для начала нужно провести всестороннее исследование. Владельцам бизнеса необходимо знать о влиянии появляющихся концепций и технологий на их бизнес. Нужно знать текущие мощности и возможности, результаты работы, требующие изменений, а также то целевое состояние предприятия, при котором могут быть достигнуты требуемые результаты. Разрыв между текущими возможностями и целевым состоянием превращается в «дорожную карту», которая может быть реализована исходя из приоритетов бизнес- и операционной деятельности.

Сегодня производственные предприятия сталкиваются с новыми, и порой пугающими вопросами, которые должны получить ответы в процессе «цифровизации»:

• Кто в моей организации инициирует цифровую трансформацию?
• Чего мы можем достичь?
• Каковы цели?
• Оцифровка всего - это цифровой проект или что-то большее?
• С чего нужно начать?
• Кто отвечает за концептуализацию и выполнение?
• Где мы находимся сегодня с точки зрения возможностей?
• Что мы можем сделать сами, а для чего нужно нанимать специалистов?
• Как обеспечить гибкость больших экосистем?
• Как мне воспользоваться технологической эволюцией, связанной со слоями технических архитектур, и избежать при этом ловушки проприетарности?

Есть и другие измерения, касающиеся принятия решений относительно инвестиций (Нужна ли нам новая ERP / MES система или модернизация АСУ ТП / сети?), а также того, как их объединить в контексте «цифровой трансформации».

Каждая организация должна пройти через этот интроспективный проект для определения бизнес-целей и основных инструментов их достижения. Это позволит остаться релевантными и успешными в меняющейся среде. Затем организация должна соединить этим процессом свое текущее состояние «готовности к гибкости» с желаемым, целевым состоянием. Готовность затем определяется с помощью оценки зрелости предприятия в ключевых зонах, и устанавливаются ориентиры трансформации. Эти ключевые зоны могут быть определены с помощью ключевых элементов бизнес-цепочки добавленной стоимости, таких как:

• Управление жизненным циклом продукта.
• Управление производством и продуктами.
• Бизнес-аналитика.
• «Объединенность» и управление данными.
• Безопасность.
• Корпоративная культура и люди, которые стоят за ней.
• Измерения процессов и технологий.

Этот процесс позволяет соединить цифровую трансформацию с общей стратегией предприятия, поскольку касается основных бизнес-показателей. Также он помогает обосновывать текущие и капитальные издержки в контексте цифровой трансформации. Это позволяет оценить любую активность в перспективе долгосрочных целей «оцифрованной» организации.

Проект цифровой трансформации лучше всего дополняется использованием «модели цифровой зрелости», как основы для определения текущего состояния и желательного состояния, с точки зрения основных сфер, ключевых для устойчивого бизнеса.

Барт Банке (Bart Banche) – партнер и управляющий директор, руководитель практик ТМТ (технологий, медиа и телекоммуникаций) и Digital The Boston Consulting Group (BCG) в России и СНГ, более 17 лет реализует трансформационные и стратегические проекты в секторе информационных и коммуникационных технологий, цифровых медиа и телекоммуникаций в Европе, США, Японии, России и СНГ.

ЧТО ТАКОЕ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?

Цифровизация = бизнес-задача + данные + технология

Под цифровизацией мы понимаем максимально полное использование потенциала цифровых технологий во всех аспектах бизнеса – процессах, продуктах, сервисах и подходах к принятию решений. Для цифровизации никогда не будет достаточно только лишь наличия технологии как таковой. Для того, чтобы процесс цифровизации был полноценным, необходимы четко сформулированные бизнес-задачи и данные. Цифровизация невозможна без трех измерений: сформулированной бизнес-задачи, наличия данных и собственно технологий.

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?

На базовом уровне цифровизация позволяет оптимизировать операционную деятельность, сократить издержки, улучшить процесс принятия решений. Существуют три основных этапа цифровизации, о которых важно знать руководителям.

Первый этап – внедрение не очень больших и не очень рискованных, независимых друг от друга инициатив или продуктов. Основная цель этого этапа – создание технологических решений без радикального пересмотра смежных бизнес-процессов.

Следующий этап - переход от разрозненных инициатив к более широкой трансформации операционной модели компании. Частью изменений здесь становятся бизнес-процессы, организационная структура, KPI (ключевые показатели эффективности) и навыки персонала. На этом этапе должна обеспечиваться полноценная интеграция с базовыми системами организации. Такие изменения уже требуют комплексной программы управления.

Заключительный этап цифровизации – это изменение способа взаимодействия с внешними поставщиками, клиентами и контрагентами: новые способы позиционирования и продвижения существующих продуктов и создания новых. На этом этапе цифровые технологии являются «частью ДНК» всей организации и направлены на создание новых экосистем и партнерств. В их центре находится цифровая платформа, в которой реализованы уникальные компетенции и ноу-хау бизнес-модели организации. Успешные примеры, прошедшие все три этапа цифровизации, в глобальном масштабе – компании General Electric, Daimler.

ГЛОБАЛЬНЫЙ КЕЙС: McDonald’s

*не является кейсом BCG

Сеть McDonald’s начала свой «цифровой» путь с целью ускорения и упрощения обслуживания клиентов в 2004 году, когда в одном из ресторанов сети во Флориде появились автоматы с сенсорными экранами, которые позволяли гостям самостоятельно сделать заказ. Экспериментируя в этом направлении несколько лет, компания выяснила, что средний чек, когда человек делает заказ самостоятельно, на 30% больше. Кроме того, 20% покупателей не берут напитки, если кассир забывает их предложить. Автомат, естественно, никогда не забывает этого сделать.

Тем не менее, масштабная установка аппаратов самообслуживания McDonald’s начали в 2016 году и продолжают о сих пор. В 2016 году аппараты самообслуживания появились в 2 600 ресторанах по всему миру, в начале 2017-го – появилось мобильное приложение McDonald"s App. По данным самой компании, установка одного аппарата обходится компании в $60 тысяч. Представители компании неоднократно отмечали, что кассиры также продолжат принимать заказы. Те сотрудники, которых заменят технологии, не будут уволены, а станут помогать команде на кухне делать заказы быстрее.

При этом, основатель и директор Bersin by Deloitte (аналитическая структура, выполняющая исследования для Deloitte) Джош Берсин убежден, что полная замена кассиров и барист автоматами в таких сетях, как Starbucks, Peet’s, or Philz Coffee, да и McDonald’s, не будет эффективной, поскольку заказывать у автомата не так увлекательно, и у клиентов всегда должен оставаться выбор.

ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ЦИФРОВИЗАЦИЯ НЕОБХОДИМА В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ?

Цифровизация – это неизбежный процесс, который так или иначе происходит практически во всех отраслях. Но в разных секторах он идет с разной скоростью. Согласно анализу BCG, в плане внедрения цифровых технологий исторически лидируют B2C-секторы: например, медиа, в котором уже произошли фундаментальные изменения, а также розничная торговля, телекоммуникации, страхование и банковское обслуживание. Цифровизация уже существенно повлияла на эти отрасли, но окончательный результат еще предстоит определить.

Медиа, торговля, страхование и банкинг

А, например, металлургия, нефтегазовый сектор, электроэнергетика и машиностроение отстают: влияние цифровизации в этих отраслях пока направлено в основном на внутренние улучшения, его сложно оценить до конца, и кардинальные изменения здесь еще впереди.

С КАКИХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ БИЗНЕСА НАЧИНАЕТСЯ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?

В первую очередь цифровизация касается всех сфер бизнеса компании, связанных с продуктивностью: это контроль над издержками, возврат инвестиций. Как правило, первая волна цифровых изменений в большинстве компаний касается управления производственными активами – например, прогнозная аналитика по техническому обслуживанию и ремонтам, а также планирование инвестиций в производственные активы. Это особенно актуально для инфраструктурных компаний с большим количеством физических производственных активов и расходов на их создание и эксплуатацию – телекоммуникационных, транспортных, электроэнергетических и т. д.

Влияние цифровизации не ограничено только этими областями. Например, внедрение прогнозной аналитики позволяет организации добиваться новых возможностей роста бизнеса, более точно понимать возможности по дополнительным и перекрестным продажам существующим клиентам, чем уже занимаются, например, многие телекоммуникационные компании, включая казахстанские.

КАЗАХСТАНСКИЙ КЕЙС: «Казпочта»

*не является кейсом BCG

Программа трансформации «Казпочты» была запущена в июне 2014 года. Перед госкомпанией стояла глобальная задача стать современным и клиентоориентированным сервисом почтовых услуг, поэтому было запланировано внедрение системы категорийного управления закупками, основные процессы управления предприятием – Enterprise Resource Planning (ERP), общий центр обслуживания (ОЦО) по бухгалтерскому и налоговому учету, единое рабочее окно оператора, новая модель управления логистическими потоками, онлайн-сервис post.kz, процессинг платежных карт, агентские услуги, e-commerce, direct mail и другое. Были и проекты, которые напрямую отражались на качестве обслуживания клиентов: модернизация почтовых отделений, электронная очередь, супермаркеты посылок и почтаматы, ситуационный центр, сервис отслеживание посылок, SMS-оповещение. Все это выглядит очень масштабным, и трансформация еще не окончена. Однако по ряду направлений уже есть ощутимый эффект.

Так, через супермаркеты посылок с начала запуска проекта в 2015 году по сегодняшний день было выдано более 1 180 000 посылок. Через почтаматы с начала запуска проекта в 2014 году – порядка 670 000 посылок. Благодаря запуску этих сервисов в I квартале 2017 в Казахстан было доставлено 1,6 млн посылок, что в два раза больше, чем в I квартале 2016 года.

Сервис post.kz – это онлайн-отделение «Казпочты». С момента запуска в 2016 году им уже воспользовалось более 1 млн клиентов. Ежедневно сайт посещают около 30 000 уникальных пользователей. Сайт позволяет найти удобную локацию почтового отделения, поменять адрес доставки посылки, рассчитать стоимость доставки, оплатить любые услуги и даже сделать денежные переводы. За время трансформации «Казпочта» запустила 12 мобильных отделений и до конца года планируется установить еще 17 мобильных отделений.

МАШИНА ЭФФЕКТИВНЕЕ ЧЕЛОВЕКА В БИЗНЕСЕ?

Роботизация, автоматизация и искусственный интеллект, как составляющие части цифровизации, уже широко применяются в различных отраслях – на производстве, в транспортной и банковской отраслях, в сфере услуг. Глобальный рынок роботизации растет очень быстро и непрерывно: по данным BCG, к 2025 году его объем может достигнуть $87 млрд, при том, что всего три года назад прогноз на 2025 год составлял в $67 млрд.

Сейчас роботы используются в основном, чтобы заменить людей при выполнении рутинных операций на производстве, в банковском секторе и других отраслях. Роботизация фактически исключает ошибки, связанные с внимательностью живых сотрудников. Искусственный интеллект может использоваться и для оптимизации процесса принятия решений, в частности, с помощью «машинного обучения».

НУЖНА ЛИ ЦИФРОВИЗАЦИЯ ДЛЯ МСБ?

Для предприятий малого и среднего бизнеса цифровизация означает более быстрое и легкое масштабирование и рост. К примеру, развитие электронной коммерции открывает новые каналы продаж для МСБ, а также потенциально уменьшает объем «серой» экономики. По данным совместного исследования BCG и «Самрук-Қазына», на начало 2017 года доля электронной коммерции в рознице в Казахстане составляла менее 1%, для сравнения: в России - 3%, в Китае - 8,3%. Мы ожидаем, что если казахстанский рынок электронной коммерции в розничной торговле будет расти теми же темпами, что и российский, то к 2020 году его объем достигнет $750-800 млн.

В Казахстане предпринимаются системные усилия для внедрения цифровизации в малом и среднем бизнесе. Например, в начале этого года в Астане был представлен проект реализации Открытой цифровой платформы для малого и среднего бизнеса, разработанный НПП «Атамекен» при инфраструктурной поддержке АО «Казахтелеком». Предполагается, что она будет работать по принципу китайской Alibaba и американской Amazon и увеличит товарооборот в стране на 30%.

ГЛОБАЛЬНЫЙ КЕЙС: Pony Express

*не является кейсом BCG

Pony Express в самом начале пути в 1992 году занималась исключительно доставкой документов и грузов «от двери до двери». В 2014 году компания изменила стратегию, решив стать универсальным логистическим оператором на территории СНГ. Реализация стратегии происходила в 2015-2016 годах и обошлась бизнесу в 1 млрд рублей (около $15 млн, эта сумма включает не только затраты на IT, но и строительство и оборудование складов, замена автопарка и т.д).

Пойти в этом направлении компания решила, изучив потребности клиентов на логистическом рынке. «Бизнес понимает, что схема, в которой одна компания занимается доставкой на склад, другая – отвечает за хранение, третья – сортирует и упаковывает, четвертая – доставляет клиенту и т.д., себя изжила. Качество при такой организации процесса резко падает, а затраты растут», - разъясняет мотивы глава компании Георгий Аликошвили.

В результате, за 2 года Pony Express стали активнее в сфере электронной коммерции, создали конструктор для интернет-магазинов (который позволяет не только перевозить и доставлять, но и хранить, отслеживать товар на складе и т.д.), обновили платформу для трансграничной доставки. Все это потребовало разработки и внедрения целого ряда IT- решений: системы управления событиями, системы курьерской транспортной логистики, системы магистральной транспортной логистики, системы биллинга, CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами).

СКОЛЬКО СТОИТ ЦИФРОВИЗАЦИЯ

Бюджет цифровизации может быть очень разным в различных компаниях и отраслях. Последние тенденции таковы, что крупные организации постоянно увеличивают свои вложения в IT и цифровизацию, так как она может давать им серьезное конкурентное преимущество. В то же время, если говорить о МСБ, то развитие цифровых технологий во многом облегчает им задачу автоматизации собственной деятельности и ее стоимость: например, появление облачных решений для МСБ (Salesforce.com и тому подобное) дает им возможность использовать готовые современные решения для автоматизации ключевых процессов с минимальными капиталовложениями.

ПОКУПАТЬ ИЛИ СОЗДАВАТЬ?

В краткосрочной перспективе приобретение готовой технологии и использование опыта более развитых в цифровом отношении стран может быть эффективным решением для ускорения трансформации организации. Но в средней и долгосрочной перспективе необходимо иметь свои собственные решения, чтобы контролировать стратегические отрасли и технологии.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВОМ

В Казахстане, как известно, разрабатывается проект государственной программы «Цифровой Казахстан», которая предусматривает формирование проактивного «цифрового» государства. Одна из основных задач этой программы – цифровая трансформация госорганов. Ожидается, что это повысит конкурентоспособность экономики и качество жизни людей, например, с помощью предоставления гражданам и компаниям электронных услуг, автоматизации процессов в госучреждениях, внедрения системы «единого окна», полного внедрения электронного документооборота, увеличения прозрачности работы государственных органов и учреждений.

НАСКОЛЬКО ЦИФРОВИЗИРОВАН КАЗАХСТАН?

В Казахстане на данный момент есть хорошая базовая инфраструктура доступа для дальнейшего развития цифровизации экономики. Также довольно высок уровень вовлеченности населения: 54% являются пользователями Интернета. По данным рейтинга BCG e-intensity index (отслеживает развитие цифровой составляющей глобальной экономики в 85 странах мира), среднегодовой темп роста для Казахстана составляет 23%. Это позитивный показатель. Однако Казахстан все же отстает от среднего показателя по странам БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай и Южная Африка), где темп роста составляет 27%.

Поэтому основная задача в ближайшие годы – усиление темпов роста цифровизации. При этом, цифровизация должна стать частью стратегической повестки не только госорганов, но также нацкомпаний и частного бизнеса. Для этого есть основные условия. Во-первых, относительно благоприятная макроэкономическая ситуация. Во-вторых, внимание к этому вопросу со стороны государства: например, такие инициативы, как реализация государственной программы «Цифровой Казахстан», создание Международного финансового центра «Астана», создание хаба для стартапов и развития передовых технологий – международного технопарка IT-стартапов AstanaHub.

«Корпорация» - это совместный проект Vласти и «Самрук-Қазына», в котором ведущие эксперты рассказывают аудитории о современных методах управления бизнесом. Идея проекта – показать казахстанским бизнесменам на локальных и международных кейсах, как новые подходы меняют производство, логистику, маркетинг и планирование в компаниях разного масштаба.